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# Pasar de la primera cita a la boda con la retención de clientes

![Pasar de la primera cita a la boda con la retención de clientes - Making Experience](https://blog.makingexperience.com/hubfs/Imported_Blog_Media/como-retener-clientes-880x396.jpg "Pasar de la primera cita a la boda con la retención de clientes - Making Experience")

 por [**Jonathan Baldovino**](https://blog.makingexperience.com/author/jonathan-baldovino) rl 06-04-2015

¿Te encuentras enfocado en buscar nuevos clientes? ¡Bienvenido a bordo! Encuentra las estrategias para interactuar con tus prospectos sin relegar la importantísima tarea de **retención de clientes actuales**. Toma nota de estos consejos y **conecta con nuevos Leads** sin olvidar a tus antiguos consumidores.

Bien dice el refrán que *“el todo es más que la suma de las partes”*. Si en esta etapa de tus acciones de Marketing Online estás enfocado en **buscar nuevos clientes** no estarás para nada desacertado, pero debes procurar que los clientes que obtuviste no se vayan a otra empresa porque los has descuidad. **¡Lo primordial siempre pesa más que lo esencial!**

Para fundamentar esta opinión de [Making Experience](https://makingexperience.com/), seguramente serás testigo de que los clientes leales son los que recomiendan tu servicio y **amplían tu horizonte de negocios**. ¡Encontrar a quién vender tus productos no es suficiente para **mantenerte competitivo en el ecosistema** de demanda online!

Si tus clientes han reconocido un valor intransferible en tu contenido o propuesta, gran parte de la calidad de lo que ofreces estará sustentado en el **seguimiento que hagas sobre dichas demandas**. [La retención de clientes es toda una habilidad](http://webonomia.com/blog/25-habilidades-que-debes-tener-para-dar-un-excelente-servicio-al-cliente/), por lo que tendrás que empezar por brindar algo a cambio si quieres que ellos se conviertan en tu mejor publicidad.

###### ![retención de clientes](https://blog.makingexperience.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/captar-o-retener.png?width=760&height=340&name=captar-o-retener.png)

## Por qué es tan importante la retención de clientes

La respuesta más elemental a esta pregunta es muy simple: **La retención de clientes existentes siempre es más rentable y seguro** que adquirir nuevos. Si bien atraer nuevos nichos de mercado ayuda muchísimo a aumentar los ingresos, [no debes descuidar la atención](http://www.soyentrepreneur.com/6-pasos-para-encantar-a-tus-clientes.html) de los ya adquiridos.

De seguro no estés interesado en **añadir nuevos usuarios a tu base que terminen siendo solo clientes por una única vez** porque no has hecho nada para evitar que dejaran de serlo. [Mantener los clientes habituales](http://www.puromarketing.com/13/16615/importancia-cuidar-clientes-actuales.html) te permite predecir el flujo de trabajo y los posibles ingresos simplificando su atención debido al mayor **conocimiento que adquieres de sus gustos y necesidades** con el paso del tiempo.

Pero de lo que seguramente no seas muy consciente es que **las ganancias de tu empresa pueden incrementarse de un 25 a un 95 %** tan solo incrementando tu **tasa de retención de clientes en un 5 %**. ¡Como lees! [Según estudios de la Escuela de Negocios de Harvard](http://hbswk.hbs.edu/archive/1590.html), cuidar a tus clientes te dará la mejor arma para **generar nuevas ventas sobre la base de clientes satisfechos** y recurrentes.

Tener un plan de [Marketing Automation](https://makingexperience.com/marketing-automation/) que te permita [aplicar un seguimiento sobre clientes potenciales y clientes tradicionales](http://www.gestion.org/marketing/atencion-cliente/40089/como-hacer-un-buen-seguimiento-de-los-clientes/) es importantísimo. Por ejemplo, puedes aplicar descuentos, regalos, promociones o servicio de atención exclusivo para tus antiguos clientes a fin de que **se sientan protegidos con un trato diferencial** y vuelvan a comprar tus productos.

Son vasto conocidos los casos de éxito de empresas que establecen[programas de fidelización referidos a viejos clientes](http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/)para darles la **recompensa por acompañarte durante tantos años**. Descuida, ¡no estamos diciendo que desprecies oportunidades!

> Como consejo, [Making Experience](https://makingexperience.com/) te sugiere trabajar tus [Campañas de Email Marketing](https://makingexperience.com/servicios-email-maketing/) utilizando las fechas de inscripción o de alta del servicio. Así, podrás **aplicar un seguimiento puntual** y enviar un Email por lo menos una vez al mes con el fin de que [quienes se encuentran un poco fríos o adormecidos](https://makingexperience.com/por-que-el-lead-scoring-es-clave-para-calificar-clientes/) te tengan en la mente cuando necesiten algo referido a tu sector.

También es importante que cuando le des un servicio o producto les envíes un Email **agradeciendo la oportunidad de que ellos fueran tus clientes** y pedirles que si conocen a alguien que podría estar interesado en tus servicios lo refieran a ti. Así, paso a paso [irás construyendo una sólida cadena de consumidores](https://makingexperience.com/ingredientes-de-la-pocima-magica-para-crear-leads-cualificados/) ¡y los eslabones no serán solo conquistas fugaces sino **fieles sentimientos de recomendación**!

Porque para [Making Experience](https://makingexperience.com/), lo primordial es la retención de clientes, te invitamos a focalizar tu dinámica empresarial en 5 pilares:

- **Comunicación:** Para que tus clientes sean fieles, debes **prestarles atención y comunicarte con ellos** no solo con promociones sino con el afán de construir **relaciones estrechas y basadas en los valores compartidos**. También puedes usar pruebas sociales positivas que motiven a **formar parte de tu audiencia**. Si conoces y entiendes a tus clientes estarás a un paso de **satisfacer sus demandas** de manera fresca y espontánea.
- **Ventas:** Si deseas retener clientes, tu oferta debe utilizar **palabras correctas que estimulen la compra** pero no impongan conductas. Reduce todo tipo de fricción o incertidumbre **inspirando confianza.**
  
  > ¿Quieres ejemplos? Expresa a través de beneficios el valor de lo que obtendrán, utiliza palabras reconfortantes que respalden su decisión de compra (en lugar de indicar “por 5 dólares”, especificar “por tan solo 5 dólares”), o bien fragmenta precios muy grandes y anuales haciéndoles saber que solo están pagando determinada suma pequeña por día o por semana y que gracias a ella obtendrán grandes beneficios.
- **Reciprocidad:** Si realizas algo que beneficia a tus consumidores sin condicionamientos o peticiones, **se sentirán agradecidos y volverán a ti en el futuro**. Y con este pilar [Making Experience](https://makingexperience.com/) no incentiva que vayas a la quiebra regalándoles cosas a tus clientes para ganarte su lealtad, sino demostrarles lo importantes que son y que estás **dispuesto a cualquier gesto de atención personal** que les haga sentir especiales.
- **Servicio al cliente:** Las acciones de soporte son esenciales y hasta pueden convertirse en el **anzuelo para que un cliente invite a sus amigos** a experimentar el **relacionamiento con tu marca**.
  
  > Más que velocidad, ofrece calidad y verás cómo ese servicio útil de ayuda personalizada no pasa inadvertido. Si ayudas de verdad, el agradecimiento será quedarse junto a ti y tener la compra por demás garantizada.
- **Lealtad:** Estos programas destinados a los más interesados serán un estímulo contundente y adicional para asegurarte de **ofrecer el valor suficiente a tus consumidores**. Por ejemplo, los códigos de promoción, la acumulación de puntos y los créditos especiales. [Estudios demuestran](https://msbfile03.usc.edu/digitalmeasures/jnunes/intellcont/Endowed%20Progress%20Effect-1.pdf) que cuando les das la **iniciativa a tus clientes brindándole la sensación de ya haber avanzado** en el programa de lealtad por el simple hecho de comenzar, **prestan más atención y resultan más interesados.** ¡Convierte tus clientes primerizos en recurrentes!

###### ![retención de clientes](https://blog.makingexperience.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/rsz_smartupmarketing.jpg?width=800&height=618&name=rsz_smartupmarketing.jpg)

###### Imagen: smartupmarketing.com

## 10 Técnicas para una efectiva retención de clientes

Lograr que tus clientes más comprometidos se sientan especiales es la **estrategia neurálgica para potenciar los resultados de tu negocio.** ¿Acaso a ti no te gusta **sentir exclusividad** cuando adquieres alguna edición limitada o un servicio personalizado?

Si aún no has agrupado a tus más leales consumidores en grupos que [Making Experience](https://makingexperience.com/) llama *“miembros especiales”* es momento de que **reconozcas su compromiso**. A continuación te acercamos la lista más detallada con todas las **estrategias para la retención de clientes**. ¡Presta mucha atención!

1. **Analiza tus Buyer Persona:** Comprender los distintos [segmentos de clientes que conforman tu Base de Datos](https://makingexperience.com/como-optimizar-la-segmentacion-de-tu-buyer-persona/) es muy importante para destinar a cada uno **un determinado tipo de contenido y profundizar en sus necesidades** por comportamiento o tipo de negocio.
   
   > Conocer a tus clientes te ayuda a puntualizar tus acciones de [Marketing Automation](https://makingexperience.com/marketing-automation/) para brindar una serie de Campañas encadenadas y progresivas, y luego ponerlos en contacto con tu equipo de ventas para que ellos expliquen detenidamente cómo tus productos y servicios pueden satisfacer sus demandas.
2. **Mide el desempeño de tu servicio:** Asegurarte que los clientes reciben la **calidad de servicio** que se supone que están recibiendo te ayuda a garantizar que todos en la empresa estén informados sobre el **grado en que esos objetivos se están cumpliendo**. Esto implica poner en sintonía los números concretos con las **percepciones que tus usuarios tienen** sobre la calidad del servicio, clave en tu búsqueda hacia la excelencia.
3. **Cumple con lo que prometes:** Todos olvidamos y perdonamos ciertas cosas, pero siempre recordaremos si una empresa no cumple sus proposiciones. **¡Sé siempre claro sobre lo que harás y cuándo lo harás** para luego asegurarte de hacerlo en tiempo y forma!
4. **Estimula la participación de tus clientes:** Que la inercia y la comodidad no se conviertan en un vicio laboral porque tus usuarios se verán muy poco motivados a ser parte de tu servicio y mucho menos se identificarán con tus principios. Por el contrario, si los mantienes altamente **activos en el proceso de mejora de tu servicio** considerando su participación, **la relación será segura durante un período considerable** y aumentarás la probabilidad de retención de clientes.
5. **Desarrolla tu propio plan de reparación de desastres:** Por trágico que pueda sonar en primera instancia, esta técnica te permite tener **alternativas frente a imprevistos** como bien puede ser la extensión del plazo de entrega, el aumento de presupuesto o las bondades de un producto solicitado. ¡Si no les proporcionas una resolución buscarán opciones en tus competidores!
6. **Responde de manera rápida y efectiva:** ¿Sabías que los clientes son más propensos a recordar cómo manejas una queja que el problema en si? Si quieres una buena retención de clientes, **brinda una solución rápida y satisfactoria a los reclamos**, quejas y solicitudes y quedarás bien parado en el inconsciente de tus usuarios.
7. **Ofrece algo que sea único:** Por más de que el producto esté en el mercado de la mano de otros oferentes, es indispensable que el tuyo tenga **algún atributo que lo haga diferencial.** Así tendrás una enorme **ventaja competitiva** porque tus clientes no tendrás otra ventanilla exclusiva a dónde dirigirse para obtener ese rasgo distintivo.
8. **Efectúa un seguimiento sobre los negocios perdidos y los pedidos anulados:** Llevar un registro ordenado sobre la pérdida de ingresos te ayudará a ver **cómo revertir las cancelaciones**. ¡No tengas miedo de preguntar a los clientes por qué cancelaron un pedido! Serás capaz de **identificar los pasos necesarios para recuperar la pérdida de negocios** o evitar errores en el futuro.
9. **Motiva a los clientes actuales para que continúen el vínculo:** Bien sabrás que el precio siempre es una preocupación latente para las personas al comprar un producto. **¡Evita una guerra de precios con tu competencia!** Implementa una estrategia en la que no seas el más barato ni tampoco el más caro y pon en práctica un modelo que te permita **ofrecer la mejor oferta en el momento adecuado, a las personas indicadas.**
10. **Rastrea nuevos y potenciales clientes:** Para ello, te será vital agregar una cuota de **vínculos afectivos en tus relaciones**, creando una base sólida sobre[tus lazos de lealtad](https://makingexperience.com/recomendacion-como-mejorar-tu-nps/). Luego podrás dedicarte a ellos con una propuesta de valor incomparable.

Como has podido ver con este artículo, **lo importante no es que te apresures porque tu cartera de clientes crezca**. ¿Acaso una empresa que atrae 1000 clientes nuevos necesariamente genera 1000 negocios? ¡No es tan fácil! Incluso puede que en tu empresa sea más rentable venderle a pocos que a muchos, por lo que debes **focalizarte en la retención de clientes y de allí elegir a los nuevos que sean más rentables**. ¡No caces a ciegas más prospectos sino más bien enfócate en la lealtad hacia tu marca!

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