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title: Cómo construir una marca con la atención al cliente - Making Experience
description: Manejar los lazos con tus clientes puede determinar el éxito de tu marca. ¡Logra que la atención al cliente sea una gran herramienta de Branding!
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# Cómo construir una marca con la atención al cliente

![Cómo construir una marca con la atención al cliente - Making Experience](https://blog.makingexperience.com/hubfs/Imported_Blog_Media/atencin_al_cliente.png "Cómo construir una marca con la atención al cliente - Making Experience")

 por [**Pablo Zerbinatti**](https://blog.makingexperience.com/author/pablo-zerbinatti) rl 23-12-2015

Los clientes son la sangre vital de todos los negocios y la interacción con ellos es algo que tu empresa no puede olvidar. La forma de **manejar estos lazos** puede marcar una diferencia sobre el éxito de tu marca. ¡Logra que el **servicio y la atención al cliente** sean poderosas herramientas de **Branding**! 

Si te preguntamos qué es lo que constituye tu empresa, ¿qué nos dirías? Sin duda es mucho más que un logotipo que se pone sobre tus productos o en la página web. Es un **cúmulo de valores y factores** que hacen que tu negocio sea lo que es, y no otra cosa.

Cada punto de [contacto con los usuarios](https://makingexperience.com/blog/hacia-la-conquista-de-clientes-con-el-marketing-de-relaciones/) contribuye a la propia marca. Esto incluye no solo el sitio web de la empresa (la ventana al mundo) sino también tu blog, la interacción a través de las [redes sociales](https://makingexperience.com/blog/encuentra-nuevos-clientes-en-redes-sociales), la respuesta de mails y atender los teléfonos del centro de soporte, intercambios presenciales y la asistencia a otros eventos del sector.

**Brindar una buena experiencia** a través de cada uno de estos canales y en todos los aspectos en que está presente tu negocio es la llave para establecer a tu empresa aparte de la competencia. Desde la actualización de una página con un enfoque de [Inbound Marketing](https://makingexperience.com/inbound-marketing) hasta las entradas en el blog con un buen enfoque de [Content Marketing](https://makingexperience.com/blog/content-marketing-blog-post-perfecto) hasta la comunicación directa con el[Marketing Transparente](https://makingexperience.com/blog/marketing-transparente-una-nueva-forma-de-interactuar-con-los-clientes/), todo se trata de **asegurar a tus clientes que pueden confiar en ti**.

## Atención al cliente y Branding

Otorgar un **servicio de alta calidad y un servicio de asistencia** o ayuda es lo que impulsa a los clientes a volver a un negocio en el futuro. Ello influye directamente en cómo la gente percibe la empresa y afectará su opinión en general. Si la experiencia es positiva, es muy probable que también **influyan en las decisiones de los demás** para comprar tus productos o servicios, [recomendar la agencia](https://makingexperience.com/blog/recomendacion-como-mejorar-tu-nps/) y **expandir tu alcance** más allá del propio radio de influencia.

De hecho, una encuesta de [Analytic Partners](http://www.analyticpartners.com/), empresa de análisis con sede en Nueva York, sugiere que cerca de la mitad de los consumidores de entre 18 y 44 años [construye la lealtad sobre la experiencia](http://www.puromarketing.com/88/15926/consumidores-jovenes-confian-tener-buena-experiencia-marca.html) con la empresa en concreto, lo que puede devenir en **contribuciones con terceros, comentarios en blogs** y **compartir publicaciones o valoraciones** en redes sociales.

[Nancy Smith](https://www.linkedin.com/profile/view?id=11894832), fundadora y CEO de dicha consultora comenta que los días en los que las marcas se vendían solo por el nombre **ya no existen**: *“La forma en que gastan sus recursos para interactuar con sus consumidores puede tener un impacto real en su rentabilidad”*, agrega.

La mayoría de los consumidores **confían sus experiencias a otros**. Es este **apego emocional positivo** el que impulsa a alguien a volver a un lugar. Un alto porcentaje establece que la forma en que una determinada empresa hace sentir al consumidor es el **bien más invaluable y determinante** al momento de conseguir que la misma [satisfacción se reproduzca](http://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html).

La **lealtad del cliente** es uno de los activos más importantes para cualquier negocio. Es lo que hace que la gente **te defienda frente a otros oferentes**. Esta fidelidad funciona tanto para las ventas como para el [posicionamiento](https://makingexperience.com/blog/diferencias-entre-el-posicionamiento-seo-y-sem), y es alcanzada si se proporciona al cliente real una experiencia positiva y memorable.

![atención al cliente](https://blog.makingexperience.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/Branding_y_servicio.png?width=880&height=396&name=Branding_y_servicio.png)Imagen cortesía de [Shutterstock](http://www.shutterstock.com)

## Cuando la atención al cliente es la clave para edificar tu marca

Una buena estrategia centrada en tus consumidores puede contribuir en gran medida a **fortalecer tu reputación**. Los 5 pasos siguientes son **lineamientos prácticos** en los que tu negocio puede apoyarse para ser más amigable con el cliente:

### 1. Definir claramente los valores y objetivos:

Este código de cultura debe servir como fundamento para todas tus acciones y definir **cómo tu empresa se acerca a todo lo que hace**. Esta identidad tiene que poder responder a preguntas como: ¿cuál es el propósito institucional y qué valores alimentan el día a día?, ¿de qué manera los estándares de atención al consumidor reflejan los valores?, ¿de qué forma el servicio brindado refuerza los objetivos?

Esta clara visión debe ser realizada y llevada a cabo en cada jornada a través de los diversos puestos de trabajo, de arriba abajo. ¡Guía todas las decisiones de tus empleados y las acciones que ellos realizan si quieres [construir una buena presencia](https://makingexperience.com/blog/acciones-para-una-presencia-en-redes-sociales)!

### 2. Aprovechar los medios digitales:

La mayoría de los consumidores interactúa con un negocio antes de comprometerse a comprar. Esta interacción, por lo general, comienza con la página web, el punto donde toda la [estrategia Inbound](https://makingexperience.com/inbound-marketing) nace. Tu sitio debe ser diseñado de tal manera que **responda a sus intereses y se adecúe con el comportamiento** que ellos realizan en diferentes etapas de su viaje de compra o, como solemos decir, [el embudo de conversión](https://makingexperience.com/blog/como-optimizar-tu-funnel-de-ventas).

Además, debe tener la **información de contacto de fácil acceso**, especialmente el número de teléfono, un mail y las redes sociales. Recuerda: Los clientes quieren transparencia, y sobre todo, quieren saber que hay **gente real detrás de tu negocio**. Así que, si algo sale mal realmente deberás ser capaz de brindar una [asistencia personalizada](https://makingexperience.com/blog/cinco-maneras-de-establecer-relaciones-personalizadas).

Cuando se trata de la interacción online hay una serie de métodos que deben ser analizados para desempeñar una sólida construcción de c**onfianza entre la empresa y sus consumidores**. Contenido en tu blog, las publicaciones en Social Media y las respuestas a las recomendaciones en tu [eCommerce](https://makingexperience.com/ecommerce-intelligence)deben ir siempre de la mano.

### 3. Establecer un centro de llamadas pendientes:

La buena comunicación es clave en cualquier relación, y por más avance que haya en el microcosmos online, lo cierto es que el **teléfono sigue siendo uno de los mejores medios** para robustecer los lazos. Si te preocupas por fundar un sólido equipo de soporte capaz de brindar toda la atención a sus clientes, ellos quedarán impresionados con su experiencia tan cercana y recordarán tus ofertas no por el mejor precio sino por **la mejor calidad**.

¡Aún más! Lo más probable es que **inspiren la acción**: una experiencia excepcional jugará un papel importante, sino determinante, en la mejor publicidad que puede existir, el boca a boca.

### 4. Permitir a los clientes que contribuyan:

Una característica común en la mayoría de las firmas exitosas es que permiten a sus clientes que se **pronuncien sobre su experiencia**. Independientemente de si fue buena o mala, tu empresa debe abordar muchas de las preocupaciones de tus clientes como sea posible con el fin de [generar Branding sobre la base de la confianza](http://www.fun4shoppers.com/la-confianza-del-cliente-como-base-de-un-buen-branding/) e inculcar en ellos un sentimiento de reconocimiento. Este proceso también puede ayudarte a entender **cuándo y por qué no has cumplido con las expectativas** de tus clientes y qué puedes hacer a futuro para revertirlo.

### 5. Brindar un servicio al cliente sin distinción:

El buen cuidado de todos y cada uno de tus usuarios debería ser la prioridad número uno de tu [Branding empresarial](http://es.jimdo.com/2015/04/20/branding-empresarial-c%C3%B3mo-crear-un-im%C3%A1n-que-atraiga-clientes-hacia-tu-empresa/). Toma las riendas internas y ayuda como un mentor a trabajar sobre la impresión positiva asegurándote que todos los empleados se están preocupando por la **satisfacción de los clientes**.

También, es de importancia fundamental para contar con los representantes de servicio al cliente adecuados, darles la **información más acabada sobre los productos o servicios de la compañía**, y educarlos acerca de la consistencia en la prestación de un servicio de calidad así como también la importancia de reflejar los valores elementales.

## Transforma el servicio en un arma sorprendente

La asistencia puede ayudar a mejorar las relaciones, incluso cuando están en su punto más frágil. Es una oportunidad para mostrar a los clientes que te preocupas por ellos, porque los escuchas y respondes rápidamente. De hecho, muchos usuarios prefieren hacer **negocios con pequeñas y medianas empresas** – incluso costando más – porque tener una relación con una persona y **ver una cara de la empresa o escuchar una voz representante** es altamente significativo para ellos.

Hoy en día, la construcción de identidad es mucho más que la conexión con los clientes a través de lo que se dice sino también mediante lo que se hace y cómo se lo ejecuta. En este sentido, la **atención al cliente** es un conducto sin igual para la creación de **experiencias positivas y la asociación emocional**. Si lo haces bien, verás cómo aumenta el valor de vida de tus clientes y cómo **conviertes una simple cortesía en una ventaja competitiva** capaz de distinguir tu estampa.

Esta atención al cliente debe ampliar tu voz, promover una personalidad única y congruente, lograr que los clientes se sientan conectados y propensos a participar; traduciéndose todo esto en una mayor lealtad. Algunas de las nuevas técnicas de fidelización combinan sus respuestas estándar mediante el Marketing Automation con comunicaciones personalizadas para reforzar los valores únicos y memorables.

Si quieres ganar evangelistas debes tener en cuenta todas las interacciones y valorar cada acción como un momento único de construcción de valor. Una solución técnica o un consejo de funcionamiento puede ser el arma secreta que ayude a tu negocio a **destacarse entre la multitud**. ¡Sé inteligente y agrega atención servicial al ADN de tu empresa!

 

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